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Algo más que ingenio
Javier Escudero

Recuperar clientes perdidos

Un buena estrategia es la de insistir y, si eso no funciona, dejar que las aguas se calmen y comenzar de nuevo.

Hace ahora algo más de un año compré un software para mi ordenador. La empresa propietaria del citado producto ofrecía la posibilidad de hacer actualizaciones si me registraba en su web. De esta forma, podría beneficiarme de sus servicios y ella tenerme en su base de datos. Eso dio pie a un envío masivo de correos electrónicos en los que dicha empresa me animaba a comprar un nuevo software. Hice oídos sordos a su propuesta y decidieron pasar a un plan B, por el que me enviaban más correos ofreciéndome la posibilidad de contratar su nuevo producto con un buen descuento.

El plan B tampoco consiguió su objetivo. Pasó el tiempo y olvidé el tema, pero hete ahí que ayer recibí un nuevo email de la misma empresa. ¡Habían puesto en marcha un plan C para recuperar a ese cliente perdido! Y debo reconocer que el tono de esta nueva estrategia me gusta. Dice el mensaje que, “en su día, decidí no seguir con ellos. Desconocemos los motivos, pero queremos recuperar su confianza porque usted es muy importante para nosotros. Sabemos que siempre que contrata un servicio espera de él lo máximo y quizás nuestras soluciones no han cumplido todas sus expectativas. También sabemos que en ciertos versiones anteriores de nuestros productos, hay algunos usuarios que han tenido problemas y queremos expresarle nuestras más sinceras disculpas. Ahora hemos mejorado. Hemos escuchado los comentarios de nuestros clientes, lo que esperan de nuestros productos y nos hemos puesto manos a la obra para desarrollar la solución que usted esperaba”. Es un detalle –viendo cómo se comportan algunas compañías– que admitan errores, que se disculpen y que hayan cambiado.

Después me informan que quieren premiarme por la confianza que en su día deposité en ellos y me ofrecen un descuento especial. Presiento que después de las buenas formas me espera un nuevo aluvión de email como el que me asoló hace ahora algo más de un año.

Tengo que reconocer que la estrategia en conjunto de esta empresa es buena, sobre todo, porque muchas se olvidan de sus clientes perdidos. Es cierto que muchas compañías invierten esfuerzos en recuperarlos, pero también hay otras que no vuelven a buscarlos. Éstas últimas suelen ser aquéllas que cuando reciben quejas de los clientes, en lugar de analizar las causas, vuelcan todos los fallos en el propio cliente y no les importa perderlo. Desde aquí, animo a las empresas a que pongan en marcha planes de recuperación de clientes, pero para ello es necesario que hagan un ejercicio previo de mea culpa para saber por qué se fue el cliente. Sin eso, nunca sabrán lo que falló.

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