• Franquicias

La franquicia con franqueza
Susana de Pablos

Un control de calidad de cine

Nada mejor para estar al día en franquicias que ser un consumidor más de sus productos y/o servicios. Esta semana he realizado mistering shopping en una enseña del sector de la restauración y este ha sido el resultado:

• La camarera no aceptó que mi acompañante y yo nos sentáramos en una mesa próxima a la ventana, incluyo habiendo mesas para dos, argumentando que estaba reservado para grupos superiores a los cuatro comensales. Cuando le hice ver que había mesas para dos, me contestó que las utilizaban para juntarlas y hacer mesas más grandes. Pronto nos dimos cuenta de que el problema es que esas mesas estaban más lejos de la cocina que aquella en la que nos sentó.
• Transcurrido un tiempo razonable, trajo un plato de comida, pero sólo uno, el mío.
• Pasado unos quince minutos, otro camarero acudió con el plato de comida de mi acompañante. Problema: no era lo que él había solicitado; la primera camarera había cometido un error al escribir la comanda. Mi acompañante solicitó que le trajeran el plato más rápido, pues se nos hacía tarde.
• A los diez minutos, le trajeron la comida, pero la carne estaba poco hecha.

C0mo teníamos prisa, se comió la guarnición, pedimos la cuenta, pagamos y  nos fuimos.

De nada sirvió que, a partir de la segunda consumición, todos los refrescos que tomáramos fueran gratuitos, ni tener frente a mi una imagen sensual de James Dean. Porque lo deseable hubiese sido que el restaurante hubiera satisfecho nuestras expectativas.

Durante la espera, le hice saber a mi acompañante que aquel restaurante pertenecía a una cadena de franquicias. Y ambos recordábamos que no era la primera vez que la cadena nos había defraudado. ¿Por qué repetíamos entonces? Llegamos a la conclusión de que la razón era emocional: nos gusta su temática decoración porque está relacionada con una de nuestras aficiones.

En la franquicia hay algo que es clave: se trata de repetir un modelo de negocio de éxito probado. Pero esa repetición debe ser igualmente exitosa. Por tanto, yo no me explico cómo es posible que haya centrales de franquicia que no comprueben el buen hacer de sus franquiciados. ¿O es que no saben transmitir correctamente su saber hacer?

Mientras esa pregunta quedaba en el aire al final de la charla -no puedo decir “a los postres” porque decidimos no arriesgarnos- miré al techo y empecé a temer que un foco me cayera en la cabeza. ¿Y si en aquel restaurante recién inaugurado tampoco habían llevado a cabo un control de calidad óptimo durante el montaje de las luces y la decoración?

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