En busca de un duende
A todos nos gusta que nos presten atención, que nos traten con respeto y amabilidad. Como clientes, queremos vivir un momento agradable, relajante, divertido, impactante, loco… Todo depende de nuestra edad, perfil personal y profesional, y de la elección que hagamos del lugar donde acudamos a comprar o consumir.
Por eso, tu negocio necesita un duende. Y debe estar, especialmente, en la plantilla: carácter abierto, pero respetuoso; simpatía y detalle; educación, amabilidad, elocuencia, conocimiento… Las relaciones entre empleados y clientes en una empresa con duende deben ser extraordinarias. Es más, se puede ofertar un gran producto, en un local con la mejor ubicación, limpísimo, decorado a la última… pero si tu gente no consigue dejar una buenísima impresión en tus clientes en cada interacción, estás perdiendo la oportunidad de “hacer más caja”.
Recomiendo la lectura de un libro: La economía de la experiencia: el trabajo es teatro y cada empresa un escenario, de Joseph Pine II y James H. Gilmore (Ed. Granica, 2000). Hazlo circular por tu empresa. Ojalá puedas lograr que las personas que conforman tu plantilla se sientan como actores y actrices cuyo objetivo es hacer vivir a la clientela experiencias cautivadoras, causando en esas personas impresiones memorables. Tu público, más que un producto o servicio, se llevará un souvenir. Así será más fácil que vuelvan e incluso que hagan correr la noticia de vuestro duende de boca en boca, ampliando así vuestra cartera de clientes.
Da igual que seas franquiciador, franquiciado, que todavía no hayas firmado el contrato de franquicia o que nunca pienses hacerlo. Si montas cualquier negocio donde haya algún tipo de contacto con el cliente, aunque sólo sea telefónico, hay que buscar el efecto duende y potenciarlo.
El duende es una característica que convertirá a tu franquicia en excepcional. Imaginemos una peluquería. Lo habitual es que, si te toca esperar turno, te ofrezcan revistas de moda o catálogos para que elijas un corte de pelo, peinado, un maquillaje especial… Pues bien, en una peluquería con duende te ofrecerán, además, algo para tomar (una bebida fría o caliente, como hacen los árabes en el bazar), algo para picar (dulce, salado…) y, si hay presupuesto para contratar a un duende sofisticado, un lector de MP3 con sintonizador de radio y una variedad de estilos musicales para elegir, un pequeño lector de DVD donde ver las últimas tendencias en estilismo, moda, etc., y también, por qué no, ¡videoclips!
Por supuesto, en la peluquería con duende harán una ficha con tu nombre, fecha de nacimiento (para felicitarte y hacerte algún regalito especial por tu cumpleaños), tipo de tinte utilizado en el último servicio, referencias sobre el estilo de tu corte de pelo, alguna anotación sobre tus comentarios personales para que, cuando vuelvas, te hagan sentir que les importas… ¡Una peluquería donde recurran al CRM (Costumer Relationship Management o gestión de las relaciones con los clientes)! Sería un lujo. Y eso es, precisamente, lo que buscamos los clientes: que en cualquier negocio nos traten como en un hotel de cinco estrellas.
Busca el duende de tu empresa y, si todavía no lo tiene, diseña uno muy, muy especial. Plantéate cómo se lo vas a transmitir a la plantilla, redacta el Manual de Operaciones Duende. Ah, y no olvides lo más importante: tienes que divertirte al escribirlo y al impartir todos los contenidos a tu gente.
Cuando lo empecéis a poner en práctica será el momento de abrir la tienda para que entren los clientes. Entonces, no olvides gritar una frase clave: ¡Arriba el telón y liberad al duende! ¿Puedes definir cómo es o te gustaría que fuera vuestro duende?
Públicado en la categoría: Franquicias
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